توجه : این فایل به صورت فایل PDF (پی دی اف) ارائه میگردد
بررسی تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان دارای 170 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در PDF می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل پی دی اف بررسی تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است
توجه : در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل می باشد و در فایل اصلی بررسی تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد
بخشی از متن بررسی تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان :
توضیحات:
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت با عنوان بررسی تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانک های دولتی، در قالب فایل pdf و در حجم 170 صفحه.
بخشی از چکیده:
تمام بانک ها درخصوص ارائه خدمات باکیفیت تلاش می نمایند که بهترین باشند و استراتژی هایی را جهت نیل به اهداف کیفیت خود به کار می گیرند. توسعه مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک مزیت رقابتی در نظرگرفته شده که بانک را کارآمدتر و نوآورتر می سازد. هدف اصلی توسعه یک برنامه برای دستیابی به رضایت مشتری است در این میان تثبیت مدیریت شکایت به عنوان مرکز استراتژیک مشتری مداری بانک هامی باشد.
این پژوهش، بررسی میزان تأثیر ناشی از استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانک های دولتی شهرستان سنندج می پردازد. جامعه مورد بررسی، کارکنان بانک های دولتی شهرستان سنندج می باشد که با استفاده از فرمول کوکران 176 نفر را به عنوان حجم نمونه انتخاب نموده بر این اساس اقدام به توزیع پرسشنامه، که در نهایت از بین پرسشنامه های دریافتی 170 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
با توجه به توزیع غیر نرمال داده ها آزمون دو جمله ای و همچنین رتبه بندی فریدمن وکروسکال والیس نشان داد شد که مدیریت کیفیت SPSS مورد استفاده قرار گرفت ...
بررسی تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان
فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1 ) مقدمه
2-1 ) بیان مسئله
3-1 ) اهمیت و ضرورت پژوهش
4-1 ) اهداف پژوهش
5-1 ) فرضیات پژوهش
1-5-1 ) فرضیه اهم پژوهش
2-5-1 ) فرضیه های فرعی پژوهش
6-1 ) متغییرهای پژوهش
7-1 ) قلمر و پژوهش
1-7-1 ) قلمرو موضوعی
2-7-1 ) قلمرو مکانی
3-7-1 ) قلمرو زمانی
8-1 ) تعریف مفاهیم و متغییر های پژوهش
1-8-1 )متغییر مستقل پژوهش
2-8-1 )متغییر وابسته پژوهش
9-1 ) تعریف واژه ها
فصل دوم: مبانی نظریه پژوهش
1-2 ) بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر
1-1-2 ) مقدمه
2-1-2 ) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر
3-1-2 ) شکل گیری مدیریت کیفیت در شرق و غرب
4-1-2 ) بهبود کیفیت: روش های آمریکایی، ژاپنی و اروپایی
5-1-2 ) مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر
6-1-2 ) مفهوم کیفیت
7-1-2 ) فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر
8-1-2 ) چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟
9-1-2 ) نیازمندی های اساسی اجرای TQM
10-1-2 ) ویژگی های کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر
11-1-2 ) سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع
12-1-2 ) اصول مدیریت کیفیت جامع
13-1-2 ) پیشگامان کیفیت
1-13-1-2 ) دمینگ
2-13-1-2 ) جوزف جوران
3-13-1-2 ) آرماند فیگنبام
4-13-1-2 ) فیلیپ کرازبی
5-13-1-2 ) بیل کانوی
14-1-2 ) جایگاه کیفیت
15-1-2 ) مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری
16-1-2 ) جوایز کیفیت
1-16-1-2 ) جایزه دمینگ
2-16-1-2 ) جایزه مالکوم بالدریج
3-16-1-2 ) جایزه کیفیت اروپا
4-16-1-2 ) جایزه کیفیت سوئدی
17-1-2 ) ابزار مدیریت کیفیت جامع
18-1-2 )نتایج مثبت مدیریت کیفیت جامع
19-1-2 )عوامل بحرانی موفقیت مدیریت کیفیت جامع
20-1-2 ) مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع
21-1-2 ) مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
22-1-2 ) نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع
23-1-2 ) مدل ها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
24-1-2 ) نیروهای پیشبرنده در TQM
25-1-2 ) نیروهای بازدارنده در TQM
26-1-2 ) موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی
2-2 )بخش دوم: مدیریت شکایات مشتریان
1-2-2 )مقدمه
2-2-2 )شکایات به عنوان چالشی برای شرکت
3-2-2 )تاریخچه پاسخگویی به شکایات
4-2-2 ) تعریف شکایات و پیش داوری ها
5-2-2 )رفتار مشتری ناراضی
6-2-2 )دلایل مشتریان برای عدم شکایات با وجود نارضایتی
7-2-2 ) کیفیت خدمات و رفتار ترک
8-2-2 )رضایت از شکایات
9-2-2 )مدیریت شکایات
10-2-2 ) فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا
11-2-2 ) اهداف مدیریت شکایات
12-2-2 )سیستم های مدیریت شکایات مشتریان
13-2-2 )وظایف اساسی مدیریت شکایات
1-13-2-2 )وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم
2-13-2-2 )وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم
14-2-2 ) استاندارد مدیریت شکایات مشتریان 10002 ISO
بخش سوم: پیشینه های پژوهش
1-3-2 )پژوهش های داخلی
2-3-2 )پژوهش های خارجی
بخش چهارم:چهارچوب نظری پژوهش
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
1-3 ) مقدمه
2-3 ) روش پژوهش
3-3 )متغیرهای پژوهش
4-3 ) جامعه ی آماری
5-3 ) تعیین حجم نمونه
6-3 ) روش نمونه گیری
7-3 ) روش گردآوری اطلاعات
8-3 ) ابزارگردآوری داده ها
9-3 ) روایی پرسشنامه
10-3 )پایایی پرسشنامه
11-3 )روش تجزیه و تحلیل داده ها
12-3 )مدل تحلیلی پژوهش
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4 ) مقدمه
2-4 )یافته های پژوهش
1-2-4 ) تحلیل های آمار توصیفی
1-1-2-4 ) اطلاعات دموگرافیک
1-1-1-2-4 ) جنسیت
2-1-1-2-4 ) گروه سنی
3-1-1-2-4 ) تحصیلات
4-1-1-2-4 ) سابقه کار
5-1-1-2-4 ) رده شغلی
6-1-1-2-4 ) جنسیت با توجه به تحصیلات
7-1-1-2-4 ) جنسیت با توجه به سابقه کار
8-1-1-2-4 ) سابقه کار و رده شغلی
2-1-2-4 ) ابعاد مدیریت کیفیت جامع
3-1-2-4 ) ابعاد مدیریت شکایات مشتریان
4-1-2-4 ) میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها
5-1-2-4 ) میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها
3-4 ) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها
1-3-4 ) بررسی فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون کولموگرف اسمیرنوف
2-3-4 ) آزمون فرضیه اصلی
3-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی اول
4-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی دوم
5-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی سوم
6-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی چهارم
7-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی پنجم
8-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی ششم
9-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی هفتم
10-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی هشتم
11-3-4 ) آزمون فریدمن
12-3-4 ) آزمون کروسکال والیس:اولویت بندی بانک ها
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 ) مقدمه
2-5 ) خلاصه پژوهش
3-5 ) نتیجه گیری
1-3-5 ) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی
2-3-5 ) نتایج بدست آمده از آمار استنباطی
1-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی اول
2-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی دوم
3-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی سوم
4-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی چهارم
5-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی پنجم
6-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی ششم
7-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هفتم
8-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هشتم
9-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه اصلی
4-5 ) پیشنهاد های منتج از فرضیه ها
6-5 )پیشنهاد های مربوط به پژوهشگران آینده
7-5 )موانع و محدودیت های پژوهش
منابع و مآخذ
منابع فارسی
منابع انگلیسی
کلمات کلیدی :
